沟通的艺术

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  沟通的艺术

  人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人,使其他人受到冷落;也不应该只顾自己,想说什么就说什么,爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见,根本不是在进行沟通。善于沟通的人,必须随时顾及别人的感受,以免无意中破坏了自己的人际关系。

  在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高, 一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。

  先说先死

  先说为什么会先死呢?先说的人说出一番道理来,后说的人很容易站在相反的立场,说出另一番道理。虽然双方都说得头头是道,毕竟后说的人可以针对先说的人,做一番整理和修补,甚至大挖其漏洞,弄得先说的人好像相当没有学问似的。

  先说的人站在亮处,人家把他的底细摸得很清楚。后说的人若是存心挑毛病,专门挑他的缺失,保证把他整得体无完肤。先说的人,说来说去顶多能说出道理的一部分或者大部分,总有一部分被遗漏掉;后说的人,就可以针对这些缺失来大做文章,表现得很内行的样子。

  有时候,人的身份地位不同,先说先死的情形也不同。比如,下属先说,说错了就会受到上司的批评,从下属的角度说,上司批评下属很正常。但是万一上司先说说错了,下属指出其毛病,那上司就会很尴尬:发火的话,就显得自己没度量;如果不发火,面子实在不好看。

  有一次,化工厂厂长带领一群客人参观工厂,经过仪表控制室,忽然看见仪表板上有若干颜色不同的指示灯,有亮着的,也有不亮的。有一个指示灯,则是一闪一闪的。

  有人问:“这个指示灯为什么会闪?”

  厂长回答:“因为液体快到临界点了,如果到达临界点,它就不闪了。”听起来也蛮有道理。

  想不到厂长刚刚说完,仪表工程师说:“不是的,那个灯坏了。”

  结果厂长表情极为尴尬。

  明白此道理的人,与别人一见面从不说正经话,专说一些没有用的闲话。中国人不是不喜欢说话,而是中国话多半不容易表达得很清楚,话本身已经相当暧昧,听的人又相当敏感,于是“言者无心,听者有意”,往往好话变坏话,无意成恶意,招来洗不清、挥不掉的烦恼,何苦来哉?所以中国人对闲聊很有兴趣,见面不谈正经话,专说一些没有用的,就怕先开口,露出自己的心意,让对方有机可乘,徒然增加自己的苦恼。这样做表面看起来是在浪费时间,其实,其目的是让对方先开口,使自己获得有利的形势。更何况,言多必失,废话说多了,难免会说漏嘴,透露一些有用信息,这样就可以明白对方到底是怎样想的,然后采取相应的应付手段。

  中国人擅长明哲保身,就是因“先说先死”的痛苦经历造成的。中国人说话一向含含糊糊,让对方不明白其真实意思,就算随便一句打招呼:“要到哪里去?”得到的多半是“随便走走”之类的回答。只有碰到熟悉的朋友,才会说“我要去……”。

  中国人十分习惯于“不明言”,即“不说得清楚明白”,却喜欢“点到为止”,以免伤感情。不明言的态度,比较不容易先说先死。因为一部分是我们说的,一部分是别人自己猜的,大家都有面子。同时也不容易被别人抓住把柄。“有话直说”,往往弄得自己灰头土脸,却不知道毛病出在哪里。

  很多人“有意见也不一定说”,往往鼓励别人先说,然后见机行事。他若不同意,就大肆抨击;若同意,也可能把别人的话改头换面,当作自己的真知灼见。这种让别人站在明亮处,自己躲在黑暗处的作风,使得别人不敢开口讲话,造成很多沟通的障碍。

  不说也死

  “不说也死”是说给懂得“先说先死”的人听的。

  小丽是老板的秘书,一向勤勤恳恳、规规矩矩,从不出大错。星期四她得到通知,说星期五公司有个舞会,小丽很想参加。虽然按照公司的规定,星期五可以不穿正装,但是身为老板的秘书,小丽每天都要穿职业套装,她不敢穿得太随便。可是既然有舞会,总不能穿正装参加吧?因此,小丽破例换上连衣裙,把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板办公室进进出出,老板看着很不舒服,但没说什么。下午,老板通知她:“3点钟有个紧急会议,你准备一下,负责会议记录。唉,你怎么穿成这个样子,赶快换掉。”小丽这才说:“公司有舞会,何况今天是星期五,公司规定……”老板火了:“到底是舞会重要还是工作重要?”

  小丽认为自己并没有违反公司的规定,回答的理直气壮。殊不知小丽如果回答的没有道理,老板还可以批评她。她回答的有道理,老板更是下不了台,于是恼羞成怒,逼迫小丽换掉连衣裙,否则“炒鱿鱼”。结果小丽强忍泪水,赶快打车回家,换衣服。

  如果小丽一开始就向老板暗示今天是星期五,可以穿便装,也许老板就会不以为意了。

  不要以为多说多错,不说不错。有话不说往往会使你陷入被动的局面。如果你的上司交给你一项很复杂的任务,你完成不了,又一直不敢开口,最后任务完不成,那所有的过错都是你的。如果你早说了,你的上司就会想其他的办法解决。而你明明完不成任务,还一声不响、硬着头皮继续做,往往贻误了时机。

  还有,如果你很少说话,别人就很难了解你,不知你整天想什么,所以有晋升的机会也轮不到你,孔子欣赏木讷的人,却也主张言词必须通达。

  如果你本来是个有说有笑的人,结果哪天突然变得沉默寡言,别人会觉得有些蹊跷。这种比较明显的变化,多半被认为是心理不平衡的反应。

  如果你和老板一起去拜访客户,老板不小心说错了话,你却不提醒,老板很可能把过错都推到你的身上,指责你隔岸观火,居心不良。其实老板选你一起去拜访客户,必然是经过考虑的,认为你会对他有帮助。

  凡事在说与不说之间,看情势、论关系、套交情,衡量此时、此地、此事对此人应该说到什么地步,才算合理。大家都不说,根本无法沟通。不能沟通,当然无法协调。

  说到不死

  突破的方式是最好能够做到“说到不死”,需要在合适的时候、合适的地点,对合适的人,以合适的方式说出合适的话。如何判断合不合适,就要看你的功夫了。

  我们说“事无不可对人言”,又说“逢人只说三分话”,就是因为说话的对象不同。对知心朋友,当然“事无不可对人言”;而对一般人,则“逢人只说三分话”。比如一般人问你:“听说你要买辆跑车?”你的反应可能是:“没这么回事,我哪有那么多钱啊?”而熟悉的朋友若问你相同的话,你再否认的话,你的朋友就会认为你信不过他,所以你可能说:“我最近炒股票赚了点钱,是打算换辆车,但还没选好,你帮我参谋参谋。”衡量轻重,对一般人选择保密到家的策略,以免“先说先死”,而对朋友则采取私下透露,以“不说也死”的方式,以求“说到不死”。

  在工作年会上,总经理正在讲话,大家都在聚精会神地听,行政主管发现总经理遗漏了一项重要的行政决定,他不慌不忙地在便条纸上写下“关于……的决定”等,然后偷偷地递给总经理,希望提醒他,把此决定在会上公布一下。行政主管的做法就很明智,如果等总经理讲完话,行政主管急忙站起来,补充说明一番,相信总经理必定很生气,不但不感激他的补充,而且事后必定气冲冲地责备行政主管:“你以为我把那项决定忘在脑后了?(为人处世 www.birdol.com)我记得比谁都清楚,只不过我认为暂时不宜在会上宣布,没想到你自作聪明,招呼都不打一声,就宣布了。”而行政主管必定会因“先说”而“先死”。 ‘

  如果总经理真的忘了,而行政主管不说,那行政主管就会落到“不说也死”的境地:总经理会认为他根本心不在焉,这么重要的事都不提醒一下,以后根本不能信任他。

  在说与不说之间,行政主管选择了一种合适的方式,即不明言,该提醒的也提醒了,至于总经理说不说出来,由总经理决定。无论以后有什么结果,总经理都不会怪到他的头上。

  业务经理陪老板到客户那里谈判,客户提出让利3%,业务经理当场拿出计算器,熟练地计算一番,然后把结果显示给老板看,嘴上说:“不行,这样我们就无利可图了!”老板看看结果,心里明白,接着说:“虽然如此,但是看在老客户的分上,再想想办法吧。”

  明明可以接受,业务经理嘴上却说不行,实则将决定权交给老板 。老板若同意,等于给对方一个人情;老板若不同意,则有充分的理由拒绝。所以,业务经理真正做到了“说了不死”。如果他计算完,不和老板商量一下,马上说“接受”或“不接受”,等于没把老板放在眼里,势必“先说先死”;如果他计算完,一句也不说,就等着老板做决定,老板就比较为难,因为他的做法摆明了告诉对方可以接受,老板再拒绝,岂不是让对方嘲笑?

  “说到不死”其实就是说到合理的意思。只要合理,大家都能够接受,当然可以不死。

  沟通的艺术

  要想“说到不死”,就要掌握沟通的艺术。

  首先要使对方听得进去。对方如果听不进去,就算你有千言万语,他全当耳旁风。所以开口之前必须谨慎,以免徒劳无功。当对方听不进去的时候,我们宁可暂时不说,也不要逼死自己。

  中国人往往情绪反应激烈,一语不合,就可能翻脸。在沟通的时候,我们不能确保每一句话都说得很妥当,但至少从第一句话开始就特别小心,以诚恳的语气来使对方放心,使对方了解我们不会采取敌对或者让对方没有面子的方式来进行沟通。这样,对方才会逐渐放松。

  第一句话就引起对方的戒心,使他觉得自己可能会吃亏,或者可能会没有面子,他就会采取躲避的策略;躲不开的时候,也会且战且走。一旦对方想“溜”想“躲”,就不可能获得圆满的结果。

  中国人说话很少开门见山,而是先寒暄一番,看看对方的反应如何。如果对方心情不错,才可以进一步沟通。如果没说两句话,对方就很不耐烦,甚至要端茶送客,那你就算有再重要的事也要忍一忍,因为此时多说无益,“话不投机半句多”便是此理。

  有人可能认为中国人的寒暄是在浪费时间,有正事不说,非得在无关紧要的事上大费唇舌,是不分轻重的表现。其实,他们根本不懂寒暄的妙处。东拉西扯,说一些没有用的寒暄话,目的在于了解对方的情绪状态,并且产生稳定对方情绪的作用。不急着讲,先摸清楚情况再说,乃是上策。

  为了让对方听得进去,我们很容易采取讨好的方式,尽量说一些好听的话,让对方听起来很高兴而易于接受。其实,想讨好中国人,并不简单。既不能单纯地讨好对方,又要让对方听得进去,单纯强调话说得对并没有用,有时候,你说得越对,对方会觉得越没面子,以致恼羞成怒。

  说得对,还不如说得妥当来得有效。但每一句话都要说得很妥当,实在不容易。任何话一出口,对方大多不会“就听到的话来判断”,反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音,往往比说出来的话更重要。

  另一方面,在沟通时我们也要用心听取对方所说的道理,不要过于在意对方怎么说。任何一句话,认真去听,都可能听出某些道理,不可能毫无价值。但是,我们常常不在乎这些道理,却斤斤计较于对方表达时的态度和语气。换句话说,我们不认真听对方在讲什么,却十分介意对方是怎么讲的。事实上,愈有道理,愈容易引起听者的反感,所谓忠言逆耳。

  但中国人很奇怪,心中有话不一定说出来,而要等着对方来猜;就算我们勉强说出来,也必定说得含含糊糊;而当我们说得很肯定的时候,对方就更小心了,因为说得斩钉截铁的未必是真话。中国人这样做不是没有道理,只是不了解的人,很难明白我们的真实意图,造成沟通障碍。既听他的话,又看他说话的样子,综合判断,才可以决定信或不信。

  这时就需要我们发挥察言观色的本领,关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的动态。人类五官之中,眼睛是最敏锐也最诚实的,观察人的邪正,没有比观察他的眼睛更准确的了。眼睛不能遮掩人的恶念。心正,眼睛就明亮,心不正,眼睛就昏昧。

  在沟通方面,中国人最重视圆满,也就是设法站在每个人的立场上,让大家都有面子。如果是很多人在一起的时候,不能只照顾几个人而冷落其他人。被冷落的人觉得很没面子,就会引起情绪上的反弹,不但增加沟通的困难,还会产生难以预料的不良后果。《红楼梦》中的王熙凤在初见林黛玉时,说她“况且这通身的气派,竟不像老祖宗的外孙女儿,竟是个嫡亲的孙女”,林黛玉远来是客,夸奖她是应该的,但是当时迎春姐妹都在场,如果只夸奖黛玉的话,恐怕她们会觉得不快,所以王熙凤一句“竟是个嫡亲的孙女”,在夸奖黛玉的同时,又肯定了迎春姐妹,使大家都很有面子。

  当然,在人数众多的情况下,让每个人都有面子,确实很难。但在沟通的过程中,尽量站在对方的立场上,则有助于沟通的顺利进行。

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